Czyli jak spokojna sobota może zamienić się w tę pamiętną sobotę pełną wyciekającej nienawiści i jadu w nieustannie raniących markę pseudo-fanów.
Nie chciałbym być w skórze nikogo kto stał się celem i centrum kryzysu w mediach społecznościowych. Wielu speców z tej branży zwykle robi dobrą minę gdy pyta się ich o opinię na temat zachowania marki w sytuacjach kryzysowych. Mam wrażenie, że większość z nich w myślach nieustannie recytuje „całe szczęście to nie marka, którą się opiekuję” oraz doskonale wie, że gdy coś takiego się im przytrafi będą mieli oprócz rozdygotanych rąk pełnych roboty, gacie pełne uginającej kolana zawartości.
Dlaczego? Bo ludzie w serwisach społecznościowych wcale nie są łatwi do sterowania, nie ma książkowych reguł zachowania, nie ma opcji na ogarnięcie komunikacji, której nie jesteśmy sobie w stanie wyobrazić. Coś uruchamia lawinę i mamy kilka sekund na odpowiednie ustawienie się w przekazie. Każda literka, każdy przecinek, każde słowo jest przedmiotem analizy i natychmiastowego ataku pogłębiającego kryzys. W tym świecie to ciągła walka.
W ostatnią sobotę BZ WBK wraz z Avivą został zaatakowany przez Gazetę, artykułem o upadającym gzymsie i śledzeniu Kaliny (poszkodowanej) przez detektywa. W tej treści pokazano „niemoralne zachowanie” tego człowieka oraz co równie gorszące nabieranie wody w usta przez ubezpieczyciela i bank.
Autor ma za sobą już kilka prowokacyjnych treści na weekend więc nie można mu odebrać profesjonalizmu w podburzaniu ludzi w internecie. A co podburzeni ludzie robią? Muszą się wyładować? A gdzie? A w miejscu gdzie ten który według nich zawinił ma zaczepioną komunikację marki, czyli na facebooku.
I tu natychmiast rozpoczęła się dyskusja osób mam wrażenie w zdecydowanej większości studentów (identyfikujących się z ofiarą wyzysku) i deklaracje o zamykaniu kont, wynoszeniu się z banku, psuciu relacji. Te podrygi chochole na stronie marki bardzo marce nie zaszkodzą. Uważam, że kryzys nie będzie wymagał milionów aby odzyskać „spaloną” opinię, jednak taki kryzys będzie miał wpływ na pewną część poleceń usług i sieciowych rekomendacji.
Gdybym szukał powodów tego spięcia użytkowników z marką powiedziałbym, że podstawowym to fakt, że był weekend który owocował brakiem szybkiej reakcji i narracyjnego tłumaczenia banku w tej sprawie. Pokazywania przykładów i tłumaczenia procedur. Bo czy naprawdę chciałbyś opuścić bank dlatego, że dba o twoje pieniądze? Czy ktokolwiek uważa, że w jego interesie jest rozdawania zysków z jego prywatnego konta każdej zgłaszającej się osobie?
Weekend sprawił, że bank i Aviva nie miały szansy opowiedzieć historii powstawania procedur bankowych i ubezpieczeniowych w których ludzie dowiedzieliby się ile wyłudzanych pieniędzy w naszych grajdołku pozwala zachować wynajęty detektyw. Jaka skala jest tych działań. Ile jest oszustw ubezpieczeniowych. Pokazanie Kaliny jako osoby, która nie jest oszustem ale przechodzi standardową procedurę weryfikacji pozwalającą zabezpieczyć interesy powierzających bankowi pieniądze klientów to początek dobrej komunikacji.
Jakoś nie mogę uwierzyć, że jakikolwiek bank uwziął się na osobę. Jestem w stanie uwierzyć, że w procesie ubezpieczeniowym pojawiły się jakieś wątpliwości, które wywołały procedury używane w takich sytuacjach. Mam też wrażenie, że dziennikarz czegoś mi nie mówi. Życzę Kalinie dużo zdrowia, liczę, że wszystko się ułoży z Bankiem i Avivą. A wszystkim tym, którzy tak łatwo dają się prowokować polecam przeczytać prowokację wykopowicza dokładnie na tym samym autorze, który opisał Aferę Gzymsową: http://s4.ifotos.pl/img/Aferapng_rxqprrq.png
