W cyklu „Wywiady na koniec roku” Artur Bednarz PR Manager Groupon Polska rozmawia ze mną o Grouponie, o klientach i sprzedawcach, o tym co mu się podobało i co go zasmuciło w 2011 roku. Przekazuje też radę aby przed wciśnięciem przycisku „kupuję” sprawdzić opinię na temat oferty w sieci.
Artur Bednarz
PR Manager w Groupon Polska. Studiował dziennikarstwo i komunikację społeczną na Uniwersytecie Jagiellońskim. Pracował jako dziennikarz technologiczny w krakowskim Dzienniku Polskim oraz portalach onet.pl oraz interia.pl. Od dekady zajmuje się komunikacją produktową i korporacyjną. Pasjonuje się fotografią i kinematografią. Fan marki Apple i Star Treka.
Maciej Maciejowski: Jak oceniasz ten rok z punktu widzenia Groupona?
Artur Bednarz: Już w okolicach czerwca rok 2011 został przez media okrzyknięty Rokiem Zakupów Grupowych i trudno mi się z tym nie zgodzić. Model biznesowy stworzony przez Andrew Masona jesienią 2009 roku rozwijał się niemal organicznie przez cały 2010 rok, aby wręcz eksplodować w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Działo się tak zarówno za sprawą ogromnych inwestycji w rozwój i marketing w samym Grouponie, jak i wyrastającym jak grzyby po deszczu klonom. Z naszej perspektywy świetnym zwieńczeniem ciężkiej pracy w tym roku był udany debiut giełdowy. W sumie był to rok dużych wyzwań i spełnionych oczekiwań.
Czy są jakieś rzeczy, sytuacje, które najbardziej Ci się spodobały w 2011 roku?
Artur Bednarz: Może zacznę od tego, co mnie bardzo zasmuciło w tym roku. Steve Jobs był dla mnie bardzo ważną postacią nie ze względu na produkty jakie tworzył, ale ze względu na to kim był i co osiągnął. Jobs wspiął się na szczyt w bardzo młodym wieku, by spaść z niego, pokonany przez swoje własne ego. Trudna lekcja pokory i osiągnięta z czasem dojrzałość pozwoliły mu na przezwyciężenie własnych słabości oraz wcielenie w życie wizji, którymi żył i którymi potrafił zarazić innych. Jobs przegrał walkę ze śmiertelną chorobą, jednak dla mnie zawsze pozostanie niepokonany.
A co mi się spodobało? W 1999 roku ukazała się książka „Humanista w cyberprzestrzeni”, której byłem współautorem. Takie akademickie dywagacje na temat Internetu, które dziś, po 12 latach, trochę wstyd czytać. Zawarłem tam taką myśl: „Komputer przestaje być jednym określonym urządzeniem – obecnie przekształca się w rozproszony system utrzymujący łączność radiową i zamykający się w globalną przestrzeń informatyczną. Częścią jej interfejsu będzie zarówno telefon komórkowy, kieszonkowy palmtop, czy stojący na biurku komputer stacjonarny jak i telewizor, kuchenka mikrofalowa, lodówka, panel zainstalowany w samochodzie…”. Jakby na to nie patrzeć, przewidziałem powstanie chmury obliczeniowej. Dzisiaj, gdy dzięki usługom w chmurze – dostarczanym przez Apple, Microsoft czy Google – mam stały dostęp do tych samych danych i aplikacji na iPhonie, iPadzie i MacBooku. Podoba mi się sposób, w jak ułatwia mi to pracę.
Co można zmienić aby klienci nie spotykali się z złą obsługą dlatego, że kupili taniej przez Groupon?
Artur Bednarz: Problem jest bardziej złożony niż się wydaje. Pierwszą rzeczą, jaką otrzymuje każdy przedsiębiorca podpisujący z nami umowę, jest broszura, w której wyjaśniamy cały proces współpracy – od przygotowania oferty i jej emisji, aż po obsługę klientów i rozliczenie kuponów. Broszura zwraca m.in. uwagę jak bardzo istotne jest zapewnienie usługi i obsługi na najwyższym poziomie, ponieważ to właśnie na tym etapie realizowany jest główny cel promocji – konwersja nowego klienta na stałego klienta. Jeśli właśnie w tym momencie partner zawiedzie, cała akcja przestaje tracić sens. Nasi handlowcy spotykający się właścicielami firm również poruszają tę kwestię, jednak nie mamy już kontroli nad tym, jak przekazują tę wiedzę pracownikom. Możemy tylko reagować już post factum – jeśli do konsultantów z działu obsługi klientów spływają informacje, że dany partner nie zapewnia usługi zgodnej z ofertą, kontaktujemy się z nim i wyjaśniamy zgłoszone zastrzeżenia. Jeśli takich negatywnych sygnałów jest dużo, rozwiązujemy umowę o współpracy.
Jest jeszcze inna kwestia, o której rzadko się wspomina. Zakupy grupowe w modelu wypracowanym przez Andrew Masona są bardziej narzędziem marketingowym niż sprzedażowym. Nie zależy nam na udziale w wyścigu „kto da niższą cenę”. Bardziej zależy nam na rywalizacji „kto da lepszą usługę”. Nie wszyscy to rozumieją i tutaj widzimy pole do ciężkiej, ale potrzebnej pracy edukacyjnej. To jest jeden z moich – jako osoby odpowiadającej za komunikację zewnętrzną w Grouponie – priorytetów na 2012 rok.
Jak wyobrażasz sobie przyszły rok w Waszych projektach, co chcecie osiągnąć?
Artur Bednarz: Platformy takie jak Groupon stanowią pomost pomiędzy fizycznie istniejącym biznesem lokalnym, a wirtualnym światem handlu internetowego. Jeśli weźmiemy pod uwagę fakt, że ciągle istnieją tysiące małych i średnich firm, które nie poznały jeszcze tej nowatorskiej formy promocji oraz fakt, że do tej pory tylko co trzeci użytkownik internetu w Polsce odwiedza strony serwisów zakupów grupowych, widzimy ciągle duży potencjał rozwoju. I chcemy go dobrze wykorzystać.
Na rynkach Ameryki Północnej testujemy nowe formy sprzedaży, oparte na rozwiązaniach mobilnych i geolokalizacji. Usługa Groupon Now! już działa w największych amerykańskich miastach i z pewnością prędzej czy później wprowadzimy ją także na rynkach globalnych.
Myślimy też bardzo poważnie o szerokim wykorzystaniu rozwiązań mobilnych przeznaczonych nie tylko dla klientów – mają do wyboru aplikacje na platformy iOS, Android i WP7 – ale także dla przedsiębiorców, którzy już teraz mogą błyskawicznie i bezprzewodowo rozliczać kupony przy użyciu smartfonów z aplikacją Groupon na platformy iOS i Android.
Jakieś rady dla aktualnych i przyszłych klientów?
Artur Bednarz: Zawsze zachęcamy klientów do uważnego czytania opisów ofert. Wiele decyzji zakupowych podejmowanych jest pod wpływem impulsu, co niekiedy kończy się rozczarowaniem. Oczywiście każdy klient ma 10 dni roboczych na rezygnację z zakupu i może liczyć na pełny zwrot wpłaconych środków, jednak poświęcenie kilku minut na dokładniejsze zapoznanie się z ofertą może oszczędzić sporo czasu i niepotrzebnych nerwów. Staramy się bardzo dokładnie przedstawiać oferty, warunki i istotne informacje. Podajemy też pełną nazwę podmiotu oferującego usługę i produkt oraz odnośnik do jego strony internetowej (jeśli taką dysponuje). Można więc przed kliknięciem przycisku „Kupuję” sprawdzić opinie o firmie, poczytać o samej usłudze a nawet zapytać o szczegóły oferty bezpośrednio u partnera, w naszym biurze obsługi klientów lub na jednym z naszych profili w serwisie Facebook.
Dziękuje za rozmowę.