Jak badać atrakcyjność serwisu?

Możesz przyjąć wiele metod na zbadanie atrakcyjności treści a w tym również swojego serwisu. Na rynku dostępne są narzędzia, które w prosty sposób pomagają poznać zachowania użytkowników. Z mojego doświadczenia wynika, że nawet doświadczone osoby często popełniają błędy podczas analizowania zachowania użytkowników. Dlatego dziś parę słów o narzędziach i dobrych praktykach związanych z analizą danych.

Jak zapytasz właściciela serwisu jak się ma jego serwis to zwykle odpowie Ci, że ma x użytkowników i y wyświetlonych stron. Te parametry to fundament każdej analizy popularności serwisu. Narzędzia typu Google Analitics, Piwik.org i tysiąc innych rozwiązań dostępnych na rynku prezentują te dane a ich implementacja w zasadzie bezbolesna i prosta.

Rzut oka na ilość użytkowników oraz wywołanych stron pozwala ustalić pewien syntetyczny pogląd na temat serwisu jednak trudno ocenić serwis tylko na podstawie tych danych. To, że serwis odwiedza w miesiącu 100 tyś. PV (page views) oraz 10 tyś. UU (unique users) w zasadzie nic więcej nie mówi. Nawet stosunek jednego do drugiego nic ciekawego nie powie o atrakcyjności treści.

Dlatego swoje badania atrakcyjności należy kierować się w obszary badań zachowania użytkowników oraz parametrów szczegółowych związanych z ich zachowaniem. W tym zagadnieniu pomagają obserwacje parametrów takich jak wizyty, czas na użytkownika, czas na wizytę, wskaźnika odrzuceń (bounce rate).  Parametry te pozwalają lepiej zdefiniować użytkowników oraz prezentowaną treść.

Z każdym z tych parametrów wiąże się ciekawa informacja, ale również za każdym czyha przygotowana na nieświadomych pułapka. Podstawowym problemem jest analiza uśrednionych danych.

Gdy przyglądamy się wizytom użytkowników to wiedza o dużej ilości akcji podczas wizyty wcale nie musi mówić o dużej atrakcyjności serwisu. Co więcej, w wielu przypadkach można przy głębszej analizie wykazać, że konstrukcja serwisu utrudnia dotarcie do poszukiwanej treści, użytkownicy się gubią i na końcu wcale nie wychodzą zadowoleni – często nie powracając.

Dlatego by lepiej zrozumieć zachowanie użytkownika warto na samą długość wizyt liczoną w akcjach nałożyć czas spędzany podczas tej wizyty. Jeśli czas jest odpowiednio długi to możemy spać spokojnie, jeśli zaś pokazuje szybkie przejścia pomiędzy stronami, warto się zastanowić. Zestawienie długości wizyty z czasem spędzonym podczas niej na serwisie pozwala na lepsze zrozumienie procesu, jaki zachodzi podczas odwiedzin użytkownika jednak tu też można źle zidentyfikować zachowania. Szczególnie w przypadkach nie uwzględniania innych parametrów związanych z ruchem na serwisie.

Każdy serwis posiada specyficzne źródła ruchu, zwykle jego cześć wynika z organicznego ruchu z wyszukiwarek, źródeł zewnętrznych takich jak serwisy społecznościowe, czasem ruchu z newsletterów, czytników rss oraz bezpośrednich wejść po wpisaniu w pasek adresu. Dobre SEO ściągnie duży ruch z wyszukiwarek, jednak nie koniecznie ruch ten będzie miał generował taką samą długość wizyty niż te wywołane z serwisów społecznościowych czy z bezpośrednich wejść na serwis.

Właśnie z tego powodu pojawił się kolejny wskaźnik, który ma pozwalać na ocenę zachowania użytkownika. Wskaźnik ten zwany współczynnikiem odrzuceń. To wskaźnik, który pokazuje ile procent osób, jakie pojawiły się na danym serwisie nie wywołało żadnej innej akcji. Dla przykładu, gdy na serwisie 75 ze 100 osób zamknie przeglądarkę a reszta wybierze inny link na serwisie to wskaźnik odrzucenia wynosi  75%. W mojej ocenie wskaźnik ten tylko w teorii jest odpowiedzią na określenie atrakcyjności treści. W przypadku, jeśli treść byłaby dla użytkownika atrakcyjna a nie kliknie niczego na serwisie tylko wróci tam skąd go przywiało to właśnie podniesie współczynnik odrzuceń.

Patrząc na ten współczynnik twórca serwisu będzie się „smucił”, że napisał słaby tekst. A użytkownik będzie myślał, że był tekst był „ciekawy”. Dodatkowo tego typu wizyta również obniży średni czas wizyt oraz średnią długość liczoną w akcjach na serwisie.

Jak więc rozpoznać atrakcyjność swojego serwisu?

Trzeba nabrać doświadczenia w miksowaniu wiedzy z wskaźników, które zbieramy. Nie podniecać się ilością wyświetlanych stron tylko przyglądnąć się poszczególnym akcjom na serwisie, odnaleźć ścieżki przebiegające przez serwis. Te ścieżki bardzo dużo mówią o atrakcyjności serwisu. Nie warto podskakiwać z radości, gdy się osiągnie pełen pułap unikalnych użytkowników tylko sprawdzić ile z nich to powracający użytkownicy oraz jak wiele z nich trafia do nas z wyszukiwarek i na jakie hasła. Nie radziłbym również załamywać się wysokim współczynnikiem odrzuceń tylko na podstawie ścieżek rozpoznać czy punktowe wizyty nie podnoszą nam tego wskaźnika.

W gruncie rzeczy zadowolony użytkownik może wywołać tylko jedną sesję, tylko jedną stronę – to nie musi być źle, że tylko tyle zrobił – może dostał to, czego oczekiwał. Funkcjonalne serwisy często generują jedno wyświetlenie strony na jednego użytkownika – wcale od tego nie są gorsze. Jeśli widać wzrost ilości użytkowników w czasie to w uwzględniając poprzednie parametry serwis osiąga sukces. Zwykle do tych analiz należy podchodzić z pewną rezerwą. To pozwoli zauważyć trendy w zachowaniu użytkowników i nimi odpowiednio sterować. Na pewno trzeba to robić, bo to kopalnia wiedzy o potrzebach użytkowników.

 

  • „Jeśli czas jest odpowiednio długi to możemy spać spokojnie”

    I z tym również trzeba uważać -- nie można generalizować.
    Mieliśmy na celu, aby zrobić sajt na którym użytkownicy mają wejść i spędzić dużo czasu i przeklikać dużo stron.
    Zatem pisaliśmy teksty które nie jednoznacznie dawały odpowiedź na pytanie usera, który musiał przeczytać cały tekst = czyli spędził dużo czasu -- a nie był zadowolony z „atrakcyjności”

    Jeśli user szybko przeklikuje się po serwisie to może również to oznaczać że dobrze jest zbudowana nawigacja i łatwo odnaleźć co potrzeba
    🙂

    • Masz rację, w wielu przypadkach sam czas nie daje nic. Jeśli nawigacja jest dobra to analiza ścieżek użytkowników w trakcie sesji szybko to wykaże. I tu wracając do czasu, jeśli widzimy, że ścieżki są ok i nie urywają się w dziwnych miejscach a czas spędzony na serwisie jest optymalny to wzrosty należy wspierać w ilości użytkowników 😉