10 zasad prawidłowej obsługi klienta

10 zasad obsługi klienta, które uczynią Cię bogatym

Niezależnie od tego czy jesteś przedstawicielem jednoosobowej działalności gospodarczej czy trybikiem w korporacji te zasady dotyczą Ciebie. Używanie ich może sprawić, że nagle Twoja baza klientów zacznie rosnąć bez Twojego „marketingowego” udziału lub Twoi współpracownicy w tym szef zaczną Cię doceniać. Są dowody na to, że dobrze obsłużony klient zostawia więcej pieniędzy. Są również dowody na to, że dobre relacje z współpracownikami (klientami) prowadzą do sukcesu zawodowego.

Kim jest klient?

Ale zanim o zasadach obsługi, chciałbym podzielić się kilkoma słowami dotyczącymi klientów. Napiszę te słowa, bo niejednokrotnie spotykam się z błędnym rozumieniem definicji klienta. Basia w sklepie spożywczym klienta nazywa wszystkich tych, którzy przynoszą do kasy produkty i za nie płacą. Henio programista w firmie informatycznej ma wrażenie, że nie zna klienta – pytany kto jest jego klientem drapie się w głowę, bijąc się z myślami czasem rzuci, że może użytkownicy korzystający z napisanych przez niego aplikacji. Basia i Henio są w błędzie. Często nikt ich nie uświadamia. Co mi pozostało? Może spróbuje dla swojego dobra jasno wyrazić kim jest klient.

Klientem należy nazywać każdego wchodzącego z nami w interakcję oraz każdego potencjalnie chcącego w nią wejść. Należy wziąć każdego pod uwagę nie tylko na tych, których spotykamy w biznesie, który prowadzimy ale również tych, którzy są naszymi potencjalnymi klientami.

Dla Basi klientem powinien być również pan Franek z hurtowni, pani Gienia z obsługi faktur, pan Miłosz z firmy zajmującej się wynajęciem regałów sklepowych. Można pomyśleć, że to banialuki, że to nie prawda, że wszyscy nie są klientami. Uwierz mi na słowo, każdy jest klientem. Każdy umieszczony w okolicy Twojej pracy i współpracujący z Tobą ma bezpośredni wpływ na biznes, który prowadzisz lub wyniki firmy dla której pracujesz. Dlatego namawiam Cię do rzutu okiem na 10 zasad obsługi klienta, których używanie sprawi, że wszyscy będą chcieli z Tobą pracować i polecać Cię innym.

Polecanie i opinie – to ma znaczenie!

Chciałbym jeszcze zamieścić jedną istotną rzecz dotyczącą samego procesu zdobywania klientów. Otóż niewiele osób uświadamia sobie jakie są główne powody decyzji zakupowych klientów. Większość myśli, że wystarczy dobra reklama a klienci sami wpadają drzwiami i oknami. Z badań wynika np. że „70% osób często rozmawia ze swoimi znajomymi o różnych produktach. 65% Polaków ufa swoim znajomym i liczy się z ich opinią przy wyborze produktów, a aż 85% poleca produkty swoim znajomym. Przy tym jedynie 26% przyznaje, że kieruje się klasyczną reklamą.“ – Badanie Buzz Media w współpracy z Domem Badawczym Maison.

Ciekawe jest to, że 78% badanych Polaków przed zakupem bierze pod uwagę opinię swojego otoczenia. Każdy klient staje się źródłem wiedzy dla firm lub osób potrzebujących Twojego produktu lub usługi, którą dostarczasz. Wiedza ta może zniechęcić lub zachęcić do współpracy z Tobą. Zgodnie z zasadą 6 uścisków dłoni mówiącą o tym, że wystarczy 6 uścisków dłoni znajomych aby skontaktować się z dowolną osobą na „cywilizowanym” świecie można założyć, że prawdopodobieństwo spotkania osoby, którą jest Twoim potencjalnym klientem przez osobę, która była klientem jest odpowiednio duże żeby się tym przejąć na poważnie.

Można zauważyć, że w naszym społeczeństwie negatywne komunikaty roznoszą się zdecydowanie szybciej niż pozytywne. Większość stara się ostrzegać swoich znajomych o problemach, które wywołały produkty lub niestarannie wykonane usługi. W dobie mediów internetowych informacje te roznoszą się bardzo szybko i bardzo łatwo jest znaleźć osoby, które wyrażą swoją opinie jeśli zostały nieodpowiednio obsłużone. Dziś znaczna ilość informacji w sieci to „znaki ostrzegawcze” mające na celu uchronić potencjalnych klientów przed złą decyzją.  Dzięki informacji w sieci wpływ na klientów jest coraz większy i zasięg tych opinii ma istotne znaczenie. Firmy, które zdobędą zaufanie klientów i zrobią z nich ambasadorów marki zyskują popularność. Te, które zrobią z klientów wrogów tracą wielokrotnie więcej. Wiem dokładnie ile potencjalnych klientów marki Hörmann przeczytało moją opinię gdy pożaliłem się odnośnie obsługi klienta na moonopol.pl. To nie były setki, to nie były tysiące, to było a w zasadzie jeszcze jest zdecydowanie więcej. Dlatego myślę, że gdyby firma ta posługiwała się tymi zasadami nie byłoby żadnego problemu z mojej i innych klientów strony.

10 zasad obsługi klienta, które uczynią Cię bogatym

  1. Klient jest najważniejszy! Tak, to może zastąpić 9 pozostałych punktów,
  2. Utrzymuj pozytywne relacje z klientem, pamiętaj o nich!
  3. 10 minut to maksymalny czas na reakcję, telefony odbieraj natychmiast!
  4. Daj z siebie wszystko dla każdego klienta (niezależnie czy już nim jest czy dopiero chce nim zastać),
  5. Nie oszukuj klientów, nigdy!
  6. Pracuj dla klienta tak, jakby On się na tym co robisz znał i właśnie stał Ci za plecami!
  7. Poznaj potrzeby klienta, „myśl” za niego i doradzaj mu najlepsze rozwiązania,
  8. Słuchaj problemów klientów z produktami lub usługami i spraw by czuli się słuchani, wychodząc z rozwiązaniami tych problemów,
  9. Nie każ klientowi myśleć, szanuj jego każdą minutę,
  10. Ufaj i spraw by klienci czuli, że Twoja obsługa jest unikalna.
  • Z punktem 1 się nie zgodzę. Wbrew pozorom, klient to nie nasz pan. Różni klienci się trafiają i jeśli trafi się taki, który będzie chciał nas wyzyskać, można go zwolnić albo postawić mu ostre warunki. Nie można całkowicie ulegać wszystkim zachciankom klientów. Nasz czas pracy i nasze doświadczenie też jest ważne. Z punktem 3 też bym się kłóciła. Oczywiście, na zapytania trzeba jak najszybciej odpowiadać, bo klienci po protu o nas zapomną. Ale gdybym ja chciała odpowiadać na każdy telefon, to ja bym nie mogła np. napisać oferty, wysłać maila, przygotować umowy, zrobić research itp. Jak robię coś bardzo ważnego to nie odbieram. I wierzcie mi, rzadko kiedy są takie pilne sprawy, żeby nie można było odpowiedzieć np. za 30 minut czy godzinę. Pozostałe punkty -- zgadzam się w 100%.

    • „Klient jest najważniejszy” nie znaczy „klient nasz pan”. IMHO klient jest najważniejszy znaczy, że podczas współpracy z klientem należy najpierw interesować się potrzebami klienta a nie zasłaniać się procedurami, praktykami które mamy w zwyczaju sobie tworzyć. Tego typu podejście jest często widoczne w różnych działach obsługi, dostajemy w „twarz” brakiem możliwości zrobienia czegoś ponieważ ktoś nie ma napisane jak to ma zrobić i patrząc przez pryzmat swojej pracy nie widzi powodu do tego by coś zmieniać.

      Co do telefonów, uważam że odebranie telefonu od klienta jest super istotne, klient oczekuje kontaktu nawet takiego w którym pojawia się informacja „Przepraszam, nie mogę teraz rozmawiać, z przyjemnością oddzwonię do Pani/Pana za … minut”. Byłem świadkiem wielu sytuacji gdzie klienci którzy nie mogli się dodzwonić do wykonawcy po prostu rezygnowali z niego mówiąc, że nieważne jak dobry może być jest zły ponieważ nie można się z nim skontaktować.

      • OK, w takim razie z pierwszym paragrafem się zgodzę. Co do telefonów -- niestety nie. Nikt w ciągu godziny nie podpisze umowy z inną firmą tylko dlatego, że nie odebrałeś telefonu. Podpisywanie umowy to długi proces. Ważne jest, żeby oddzwonić, a nie ignorować totalnie. Jeśli oddzwonisz później, to nic się nie stanie. Moi klienci też nie zawsze odbierają, to jest normalne -- ludzie są na spotkaniach, załatwiają coś, jadą samochodem. Nie zawsze można odebrać.

  • Miłosz W.

    Istotnie coś w tym jest, że powiedzenia typu „klient nasz pan” itd. to trochę jednak z poprzedniej epoki. To wszystko ma sens, ale w nowoczesnym biznesie troszkę się to zmieniło. Tym bardziej w przemyśle IT. Klient powinien mieć stosunek do nas jak do eksperta, a to pociąga za sobą szereg dodatkowych niuansów. Oczywiście, profesjonalizm każe traktować klienta porządnie, ale nigdy nie wyjątkowo tak dosłownie -- przykład: klientów może być kilku, a kilka osób traktować jak „najważniejsze osoby” -- tak się nie da. Pokazując klientowi profesjonalny sposób działania powinniśmy potrafić zarządzać klientami (i potencjalnymi klientami, bo jednak też się nie zgadzam, że wszyscy totalnie są klientami -- nie, niektórzy są potencjalnymi klientami, bo w ten sposób trochę jednak upraszczamy… no i prawdziwi klienci mogą się obrazić).

  • Artur Bodera

    Fajny artykuł 🙂 Małe uzupełnienie: Co do definicji, warto rozróżnić „klienta” od „odbiorcy” -- vide pieluszki, które są przeznaczone dla małych dzieci, ale reklama kierowana jest do rodziców którzy za nie płacą, lub karma dla kotów, gierki na Apple App Store, czy chociażby systemy CRM i do email marketingu (płaci firma, czyli szef podpisuje faktury, ale system wybiera i z systemu korzysta marketingowiec). Warto mieć to na uwadze zadając sobie powyższe pytania.

  • ssd

    Po prostu trzeba umieć zarządzać priorytetami to też tyczy się do klientów.

  • Aleksandra Smolarek

    Trzeba zrozumieć dobrze klienta i mieć wszelkie jego dane pod ręką, by w każdej chwili móc do nich wrócić i dopasować ofertę. Do tego przydaje się system CRM, który pozwala na natychmiastowe wyszukanie danych w bazie. Polecam przeczytać artykuły edukacyjne na http://www.crm7.pl 🙂